Trainingsinhalte
Hauptursachen und Gründe einer Kundenreklamation
Do's und Dont's im Umgang mit reklamierenden Kunden
Kommunikations- psychologische Grundlagen einer Reklamtionsbearbeitung
Umgang mit unberechtigen Kundenreklamationen
Umgang mit eskalierenden Konfliktsituationen
Fragetechniken und Aktives Zuhören, um den wahren Grund der Reklamtion zu erfahren
Erkennen und Umgang mit verschiedenen Beschwerdetypen ( Nörgler, agressiver Reklamierer, Besserwisser)
Umgang mit Reklamationen von Stammkunden
Gesprächsführung mit Kunden, die mit Sanktionen drohen (gehe zur Konkurrenz…)
Tricks um aus einem unzufriedenen Kunden einen Stammkunden zu machen
Methodik
Praxisorientierte Vermittlung der Inhalte
Partner- und Gruppenarbeiten
Bearbeitung von Praxisbeispielen
Rollenspiele mit Tonaufzeichnung
Trainerfeedback
Training on the job
