Telefontrainings

Trainingsinhalte

• Hauptursachen und Gründe einer Kundenreklamation
• Do's und Dont's im Umgang mit reklamierenden Kunden
• Kommunikations- psychologische Grundlagen einer Reklamtionsbearbeitung
• Umgang mit unberechtigen Kundenreklamationen
• Umgang mit eskalierenden Konfliktsituationen
• Fragetechniken und Aktives Zuhören, um den wahren Grund der Reklamtion zu erfahren
• Erkennen und Umgang mit verschiedenen Beschwerdetypen ( Nörgler, agressiver Reklamierer, Besserwisser)
• Umgang mit Reklamationen von Stammkunden
• Gesprächsführung mit Kunden, die mit Sanktionen drohen (gehe zur Konkurrenz…)
• Tricks um aus einem unzufriedenen Kunden einen Stammkunden zu machen

Methodik

Praxisorientierte Vermittlung der Inhalte
Partner- und Gruppenarbeiten
Bearbeitung von Praxisbeispielen
Rollenspiele mit Tonaufzeichnung
Trainerfeedback
Training on the job